Sono molte le ambasciate italiane all’estero che hanno istituito un call center per la prenotazione dell’appuntamento per la presentazione dei documenti per richiedere un visto. Sono stato il promotore di ben 5 interrogazioni parlamentari per smontare il perverso meccanismo dei call center che, nel particolare caso di Belgrado, sfilavano elegantemente circa 20 euro in attese inutili al telefono per cittadino serbo (il call center era tipo le i numeri a pagamento in italia – 30 cent per min).
In 2 risposte alle interrogazioni parlamentari il Ministero degli Affari Esteri ha chiarito:

“Vale la pena sottolineare, per evitare equivoci, che il ricorso al call center non è obbligatorio per l’utente cui è sempre lasciata aperta la possibilità di rivolgersi direttamente alla Rappresentanza diplomatica per chiedere informazioni ed appuntamenti con modalità più tradizionali (centralino, fax, lettera) e presentarsi allo sportello durante l’orario d’ufficio per sottoporre la domanda di visto. Vale la pena sottolineare, inoltre, che le richieste di informazione e di appuntamento possono essere inoltrate anche per posta elettronica e che, come per tutte le nostre sedi all’estero, le informazioni necessarie ad istruire le pratiche possono essere scaricate attraverso il sito dell’Ambasciata. Quello di permettere la fissazione di appuntamenti tramite call center è quindi un servizio addizionale, e non sostitutivo rispetto ai tradizionali servizi offerti dalla nostra rete consolare. “

In altre parole il ricorso al call center per la prenotazione dei docimenti per il visto non è obbligatorio !!!!!

Testo integrale della risposta del Ministero degli Affari Esteri:

ALLEGATO 1
Interrogazioni nn. 5-01389 Venier e 5-01390 Forlani: Sui servizi di call center presso le sedi diplomatiche e consolari.
TESTO INTEGRALE DELLA RISPOSTA
Nel 2003 l’Ambasciata italiana a Belgrado ha concluso con la compagnia telefonica di Stato «Telekom Serbia» un accordo con il quale è stato attivato un call center operativo tutti i giorni lavorativi dalle 07.00 alle 15.30. Da allora tramite il call center vengono effettuate le prenotazioni degli appuntamenti per le richieste di visto e fornite informazioni riguardo alle procedure di rilascio (documentazione, tempi, eccetera).
Questa prassi ha permesso di regolarizzare la fissazione degli appuntamenti, evitando al pubblico lunghe e sgradevoli file fuori dagli Uffici e ha accresciuto la trasparenza delle procedure. I cinque operatori del call center sono sottoposti costantemente al controllo di un supervisore dell’Ambasciata addetto alla verifica dei tabulati telefonici e delle procedure adottate.
Il servizio viene prestato dalla Telekom esclusivamente a pagamento degli utenti, senza costi per l’erario italiano. In base all’accordo, la clientela viene informata da un risponditore automatico del costo del servizio appena entra in linea con il call center e prima che scatti l’addebito della chiamata.
I cittadini serbi che hanno prenotato l’appuntamento ricevono per posta direttamente dalla Telekom, senza ulteriori costi, una comunicazione con indicate data e ora in cui presentarsi presso l’Ambasciata per introdurre la domanda, nonché l’elenco della documentazione necessaria per la tipologia di visto richiesta.
Per gli introiti derivanti dai servizi offerti dalla Telekom, l’articolo 5.3 del contratto stipulato con la società stabilisce che «l’intero incasso derivante dalla fornitura dei servizi di cui all’articolo 1 del presente contratto appartiene alla Telekom». Quanto ai costi relativi alla creazione del call center ed al suo funzionamento (stipendi e oneri sociali per i sei impiegati, stampa del materiale informativo, invio, a domicilio con lettera raccomandata della lista dei documenti da presentare all’Ufficio Visti, costi fissi, eccetera) essi sono interamente a carico dalla Telekom.
La prassi del call center è stata adottata, in Serbia, anche da altri Paesi Schengen, quali Francia, Spagna, Belgio, Grecia.
Al fine di alleviare gli oneri per gli utenti, l’Ambasciata sta finalizzando con la Telekom un ulteriore accordo che prevede un costo forfettario da corrispondere solo nel caso in cui l’appuntamento venga effettivamente fissato. Verrà inoltre istituito un secondo call center, preposto esclusivamente a fornire informazioni. Tale servizio sarà prestato dalla Telekom a titolo gratuito.
L’Ambasciata a Belgrado è tra le prime Sedi nel tempo ad aver utilizzato questo sistema di appuntamenti e sul cui modello sono stati modulati i successivi accordi firmati tra le Rappresentanze italiane e i locali gestori di società di outsourcing nei Paesi interessati da un forte incremento nel rilascio dei visti d’ingresso, tra cui l’Ambasciata a Bucarest.
Il call center di riferimento dell’Ambasciata a Bucarest, gestito dalla società Easy Call, si basa infatti sul medesimo modello di quello in uso a Belgrado.
Il servizio è attivo tutti i giorni lavorativi dalle 8.00 alle 18.00 e impiega sei unità operative ed il costo della chiamata è noto all’utente all’apertura della linea e prima che scatti l’addebito della telefonata.
Non risulta all’Ambasciata a Bucarest, che vigila sul funzionamento di tale struttura, anche con ispezioni senza preavviso, che gli utenti siano costretti a lunghe e costose attese senza neanche ottenere l’appuntamento. Gli introiti derivanti dal servizio sono percepiti dalla società che gestisce il call center su cui gravano per intero i costi di funzionamento senza alcuna spesa per l’Ambasciata.
Più in generale, si evidenzia che la materia dell’outsourcing è regolata dall’Istruzione Consolare Comune Schengen, che prevede la possibilità di utilizzare società di servizi per il disbrigo di alcuni dei servizi connessi al rilascio dei visti.
Vale la pena sottolineare, per evitare equivoci, che il ricorso al call center non è obbligatorio per l’utente cui è sempre lasciata aperta la possibilità di rivolgersi direttamente alla Rappresentanza diplomatica per chiedere informazioni ed appuntamenti con modalità più tradizionali (centralino, fax, lettera) e presentarsi allo sportello durante l’orario d’ufficio per sottoporre la domanda di visto. Vale la pena sottolineare, inoltre, che le richieste di informazione e di appuntamento possono essere inoltrate anche per posta elettronica e che, come per tutte le nostre sedi all’estero, le informazioni necessarie ad istruire le pratiche possono essere scaricate attraverso il sito dell’Ambasciata. Quello di permettere la fissazione di appuntamenti tramite call center è quindi un servizio addizionale, e non sostitutivo rispetto ai tradizionali servizi offerti dalla nostra rete consolare.
La scelta della società di servizi cui affidare alcuni dei servizi connessi ai visti viene effettuata affidandosi a società di comprovata professionalità ed affidabilità ovvero leader mondiali nel settore e sulla base delle esperienze maturate anche da altri Partners Schengen ed occidentali che pure fanno un massiccio ricorso a tali forme di outsourcing.
Controlli non preannunciati da parte dei funzionari dell’Ufficio Visti, sotto il profilo funzionale e di sicurezza, vengono effettuati frequentemente, anche telematicamente nel caso di sistemi di appuntamenti e con ispezioni senza preavviso presso la società di outsourcing, per verificarne il corretto funzionamento.
Si segnala infine che i sistemi di esternalizzazione in uso presso le nostre Sedi sono oggetto di un’accurata preparazione (formazione del personale, dettagliata messa a punto delle procedure, sua diffusione presso gli ambienti interessati) e di un periodo di rodaggio da parte della Sede per correggerne gli eventuali difetti.